در چشم‌انداز کسب‌وکارهای پرشتاب امروزی، خدمات مشتری نقش مهمی در حفظ رضایت و وفاداری آنها ایفا می‌کند. در این میان، یکی از مولفه‌های کلیدی خدمات موثر به مشتریان، مرکز تماس (کال سنتر) است. مراکز تماس به‌عنوان محلی متمرکز، وظیفه تعامل با مشتریان، پشتیبانی، حل مشکلات و ارائه اطلاعات را برعهده دارند. در ادامه به تعریف «مرکز تماس چیست» می‌پردازیم و از انواع آن و وظایفی که یک کال سنتر برای ارائه خدمات به مشتریان دارند، خواهیم پرداخت.
مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟
کال سنتر (مرکز تماس) یک بخش اختصاصی در یک سازمان یا ارائه‌دهنده خدمات است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را کنترل می‌کند. این بخش به‌عنوان یک کانال ارتباطی اولیه میان مشتریان و کسب‌وکارها عمل کرده و به آنها اجازه می‌دهد با پرس‌وجوی مشکل خود، به‌دنبال راه‌حل باشند و دغدغه‌های خود پیرامون خدمات دریافتی را بیان کنند. مراکز تماس با بهره‌گیری از فناوری‌های مختلف، از نمایندگان آموزش دیده برای مدیریت مرکز تماس موثر این تعامل‌ها استفاده می‌کنند.
انواع مرکز تماس
سه نوع از رایج ترین مراکز تماس عبارتند از مراکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی که در ادامه به توضیح هر یک می‌پردازیم.
1. مرکز تماس ورودی
این دسته از مراکز تماس در درجه اول بر رسیدگی به تماس‌های دریافتی از سوی مشتریان تمرکز دارند. آنها وظیفه دارند پاسخ‌گوی مشتریان باشند و مشکلات مربوط به محصولات، خدمات یا حساب‌های ارائه شده را حل کنند. مراکز تماس ورودی، مشتری محور هستند و هدفشان ارائه راه‌حل‌های به‌موقع و موثر است.
2. مرکز تماس خروجی
از سوی دیگر، این دسته از کال سنتر، در برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان تخصص دارند. آنها معمولا برای بازیابی تلفنی، تولید سرنخ، نظرسنجی مشتریان، برنامه‌ریزی قرارهای ملاقات و جمع‌آوری بدهی استفاده می‌شود. مراکز تماس خروجی نقشی فعال در ارتباط با مشتریان و ترویج محصولات و خدمات خود دارند.
3. مرکز تماس ترکیبی
مراکز تماس ترکیبی عملکرد مرکز تماس ورودی و خروجی را با یکدیگر ترکیب می‌کنند. آنها ترکیبی از تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند تا از این طریق سازمان بتواند پشتیبانی جامعی به مشتریان ارائه داده و در عین حال در ارتباط فعال با مشتری نیز مشارکت داشته باشد.
در مقالات پیشین به معرفی سرویس سیپ فون چیست؟ + مزایای استفاده از SIP Phone پرداختیم که مطالعه آن پیشنهاد می‌شود.
وظایف مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟
1. پشتیبانی مشتری
مراکز تماس به‌عنوان اولین گزینه برای مشتریانی که در پی رفع مشکل خود هستند، عمل می‌کنند. از این طریق، نمایندگان سازمان یا ارائه‌دهنده سرویس، با عیب‌یابی مشکل، مشتریان را به‌منظور استفاده از محصول یا پاسخ به درخواست‌های مربوط به خدمات مرکز تماس راهنمایی می‌کنند.
2. پردازش سفارش
مراکز تماس معمولا وظیفه پردازش سفارش، از جمله دریافت سفارشات، تأیید اطلاعات مشتری و پردازش پرداخت‌ها را برعهده دارند. این ویژگی تجربه مشتری از دریافت سریع و راحت خدمات را بهبود می‌بخشد.
3. پشتیبانی فنی
بسیاری از مراکز تماس در ارائه پشتیبانی فنی برای محصولات یا خدمات پیچیده‌تر تخصص دارند. در این راستا، نمایندگان با تخصص فنی خود به مشتریان در عیب یابی، رفع اشکالات فنی و ارائه راهنمایی در مورد استفاده از محصول کمک می‌کنند.
4. فروش
در کال سنتر خروجی، نمایندگان درگیر فعالیت‌های بخش فروش هستند. این بخش محصولات یا خدمات مرکز تماس را برای مشتریان بالقوه تبلیغ می‌کنند. آنها هم‌چنین از تکنیک‌های متقاعدکننده برای تولید سرنخ، توافق برای فروش و دریافت پیشنهادات برای فروش بهتر محصولات خود استفاده می‌کنند.
5. رسیدگی به شکایات
مراکز تماس نقش مهمی در رسیدگی به شکایات مشتریان و حل مشکلات مربوطه دارند. نمایندگان با دریافت نگرانی‌های مشتریان، مشکلات آنها را بررسی می‌کنند و برای یافتن راه‌حل‌های رضایت‌بخش، تضمین رضایت و حفظ مشتری تلاش می‌کنند.
مطالعه بیشتر: هات اسپات چیست؟ نحوه فعال سازی و استفاده از آن در آیفون و اندروید
اهمیت مرکز تماس (کال سنتر) در چیست؟
مراکز تماس از چند جهت برای مشاغل حیاتی هستند:
- بهبود تجربه مشتری
مراکز تماس، کانال ارتباطی مستقیم و شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌دهند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد نیازهای مشتری را به‌سرعت و به‌طور موثر برطرف کنند.
- افزایش بهره‌وری
با متمرکز کردن تعاملات مشتری، مراکز تماس فرآیندها را ساده‌تر کرده، از رسیدگی کارآمد تماس ها اطمینان حاصل می‌کنند و زمان انتظار را کاهش می‌دهند.
- جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها
مراکز تماس داده‌های ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، چالش‌ها و روند جاری در اختیار قرار می‌دهند. از طریق تجریه و تحلیل این داده ها می توان برای بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری استفاده کرد.
- شهرت برند
یک مرکز تماس یا کال سنتر با مدیریت خوب می‌تواند به میزان قابل توجهی بر شهرت یک شرکت تأثیر بگذارد. تعاملات مثبت با مشتری و حل کارآمد مسائل به رضایت و وفاداری مشتری کمک می کند.
جمع بندی
مراکز تماس (Call center) ستون فقرات عملیات خدمات مشتری هستند و پیوندی حیاتی بین کسب و کارها و مشتریانشان فراهم می‌کنند. آنها طیف وسیعی از وظایف مختلف شامل ارائه پشتیبانی و حل مسائل تا فروش و حل شکایات را انجام می‌دهند. با بهره‌گیری از فناوری روز و کارشناسان آموزش دیده، مراکز تماس با جمع‌آوری بازخوردهای مشتری در افزایش رضایت، وفاداری مشتریان و در نتیجه موفقیت تجاری تاثیر بسزایی دارند.
در مطلب پیشین به معرفی دستگاه CPE + کاربردهای آن پرداختیم که پیشنهاد می‌کنیم مطالعه آن را از دست ندهید.
سوالات متداول
- چگونه مراکز تماس موجب بهبود مدیریت در تعامل با مشتری می‌شود؟
مراکز تماس از استراتژیهای مختلفی برای اطمینان از مدیریت مرکز تماس کارآمد در تعامل با مشتری استفاده می‌کنند. آنها از سیستم های پیشرفته مسیریابی تماس استفاده می‌کنند که تماس‌های دریافتی را بر اساس عواملی مانند سابقه مشتری به مناسب‌ترین نماینده منتقل می‌کند.
علاوه بر این، مراکز تماس اغلب ابزارهای نظارت بر عملکرد را برای ردیابی معیارهای تماس، مانند میانگین زمان رسیدگی و وضوح اولین تماس، پیاده‌سازی می‌کنند که به آنها امکان می‌دهد مناطقی را برای بهبود شناسایی کرده و بهره‌وری نماینده را بهینه کنند. مراکز تماس با بهره‌گیری از فناوری روز و بینش‌های مبتنی بر داده، تلاش می‌کنند تا پشتیبانی به موقع و مؤثری را از مشتریان ارائه کنند.
- آیا مراکز تماس می توانند تعاملات را از طریق کانال هایی غیر از تماس های تلفنی انجام دهند؟
بله، مراکز تماس مدرن برای رسیدگی به تعاملات مشتری از طریق کانال های متعدد اقدام می‌کنند. علاوه بر تماس‌های تلفنی، مراکز تماس اغلب از طریق کانال‌هایی مانند ایمیل، چت زنده، رسانه‌های اجتماعی و حتی تماس‌های ویدیویی، درخواست‌های مشتریان و پشتیبانی را مدیریت می‌کنند.
این رویکرد چند کاناله به مشتریان اجازه می‌دهد تا روش ارتباطی مورد نظر خود را انتخاب کنند و راحتی و انعطاف پذیری بیشتری داشته باشند. مراکز تماس این کانال ها را با سیستم های خود ادغام می‌کنند و این اطمینان را حاصل می‌کنند تا تجربه مشتری در نقاط تماس مختلف ثابت و یکپارچه باشد.
- مراکز تماس چگونه کیفیت و ثبات را در تعامل با مشتری حفظ می کنند؟
مراکز تماس کیفیت و ثبات را در تعامل با مشتری از طریق روش های مختلف در اولویت قرار می‌دهند. آنها در برنامه‌های آموزشی جامع سرمایه‌گذاری می‌کنند تا نمایندگان را با مهارت‌ها و دانش لازم برای رسیدگی مؤثر به سؤالات مشتری آشنا کنند. تیم‌های تضمین کیفیت نیز عملکرد کارشناس را از طریق نظارت بر تماس، ضبط تماس و ارائه بازخورد برای اطمینان از ارائه خدمات ثابت، نظارت و ارزیابی می‌کنند.
علاوه بر این، مراکز تماس اغلب اسکریپت ها، دستورالعمل ها و پایگاه های دانش استاندارد شده را برای حفظ ثبات در پاسخ ها و اطمینان از ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان پیاده سازی می کنند. بررسی عملکرد منظم و ابتکارات بهبود مستمر، به حفظ تعاملات مناسب با مشتری کمک می‌کند.
