در این مقاله با مروری جامع بر توافقنامه سطح خدمات از جمله مفاد، انواع و اهمیت آن، می‌آموزید که SLA چیست (توافق نامه سطح خدمات چیست) و چگونه می‌تواند به مدیریت ارتباط میان ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان کمک کنند تا انتظارات روشنی را تعیین کرده و ارائه‌دهندگان سرویس را در قبال عملکرد خود مسئول نگه دارند. علاوه بر آن، بهترین شیوه‌ها برای توسعه و اجرای این توافقنامه را بیان خواهیم کرد.
SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Serivce Level Agreement، یک قرارداد رسمی و مستند بین ارائه‌دهنده سرویس و مشتری است که سطح مورد انتظار خدمات، معیارهای عملکردی و مسئولیت‌های هر دو طرف را مشخص می‌کند. SLA برای اطمینان از اینکه مشتریان خدماتی با کیفیت مورد انتظار دریافت کنند و ارائه‌دهندگان سرویس برای برآورده کردن این انتظارات پاسخ‌گو باشند، بسیار حائز اهمیت است.
مفاد توافقنامه SLA
1. محدوده خدمات
اگر برای شما هم سوال پیش آمده که مفاد SLA چیست؟ با ما همراه باشید تا پاسخ این سوال را بدهیم. SLA باید خدماتی که قرار است ارائه شود، از جمله وظایف، عملکردها یا فرآیندهای خاصی که ارائه‌دهنده خدمات نسبت به آن مسئولیت دارد را بهطور شفاف تعریف کند. این امر به تعیین انتظارات مشخص و جلوگیری از ایجاد هر گونه سوءتفاهم بین طرفین کمک می‌کند.
2. معیارهای عملکردی
توافق مذکور باید شاخص‌های قابل اندازه‌گیری عملکرد را ایجاد کرده تا ارائه‌دهندگان خدمات ملزم به رعایت آن باشند. این معیارها می‌توانند شامل زمان پاسخ‌گویی، زمان آپدیت و نرخ خطا باشد. با تعیین اهداف قابل سنجش، هر دو طرف می‌توانند بهطور عینی عملکرد ارائه‌دهنده سرویس را ارزیابی کنند.
3. نظارت و گزارش
SLA باید روش‌ها و ابزارهای مورد استفاده جهت نظارت بر عملکرد ارائه‌دهنده خدمات را مشخص کند. این فرآیند می‌تواند شامل گزارش منظم، داشبوردهای هم‌زمان یا هشدارهای خودکار باشد. نظارت و گزارش‌دهی به ایجاد اطمینان حداکثری کمک می‌کند و مشتری را قادر می‌سازد تا عملکرد ارائه‌دهنده خدمات را بر اساس معیارهای مورد توافق رصد کنند.
4. اهداف سطح خدمات (SLO)
نمونه‌های مختلف SLO اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری هستند که ارائه‌دهنده سرویس باید برای رسیدن به SLA کلی به آنها دست یابد. این اهداف از معیارهای عملکردی تشکیل شده‌اند و باید واقع‌بینانه، قابل دستیابی و مرتبط با نیازهای مشتری باشند.
5. راهکارها و جریمه ها
SLA باید عواقبی را برای ارائه‌دهنده خدمات، در صورت عدم رعایت معیارهای توافق شده یا SLO مشخص کند. این‌ها می‌توانند شامل جریمه‌های مالی، سلب اعتبار خدمات یا حتی فسخ قرارداد باشد. راهکارها و جریمه‌ها کمک می‌کنند تا این اطمینان حاصل شود که ارائه‌دهنده سرویس در قبال عمکرد و تعهد خود مسئول است.
6. بررسی و بازنگری
توافقنامه سطح خدمات باید شامل مفاد بررسی و به‌روزرسانی‌های منظم باشد تا اطمینان حاصل شود که مرتبط و همسو با نیازهای در حال تکامل مشتری است. از جمله این اقدامات می‌تواند مذاکره مجدد در مورد معیارهای عملکرد، تنظیم SLO یا اصلاح محدوده خدمات باشد.
انواع SLA چیست؟
-
SLA مبتنی بر مشتری
این نوع از توافقنامه سطح خدمات برای یک مشتری خاص طراحی شده و تمام خدمات ارائه شده به کاربر را پوشش می‌دهد. آن دسته از انواع SLA که مشتری‌‌محور هستند، برای مصرف‌کنندگانی با نیازهای منحصر به‌فرد یا افرادی که به سطح بالایی از سفارشی‌سازی نیاز دارند، ایده‌آل هستند.
-
SLA مبتنی بر خدمات
این توافقنامه سرویس خاصی که به مشتریان متعدد ارائه می‌شود را پوشش می‌دهد. SLA خدمات‌محور در مقایسه با سایر نمونه‌ها استانداردتر بوده و برای ارائه‌دهندگانی که مجموعه‌ای از خدمات مشترک را به مشتریان ارائه می‌دهند، مناسب است.
-
SLA چند سطحی
این نمونه از SLA، در واقع ترکیبی از توافقنامه سطح خدمات مبتنی بر مشتری و سرویس محور است. این نوع راهکاری به‌همراه سلسله مراتب ساختار یافته است که در سطوح مختلف به نیازهای ذینفعان از جمله مشتریان فردی، بخش‌‌ها یا کل سازمان پاسخ می‌دهند.
در مطلب قبلی، به معرفی رادیو وایرلس چیست پرداختیم، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه این مطلب را از دست ندهید.
اهمیت و مزایای توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟
- ارتباط و درک بهتر بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری
- افزایش رضایت مشتری به‌دلیل انتظارات روشن و استانداردهای عملکردی
- کاهش خطر اختلاف و درگیری، زیرا هر دو طرف به درک متقابلی از مسئولیت‌های خود رسیده‌اند.
- تخصیص و برنامه ریزی بهتر منابع، زیرا ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند وظایف را براساس معیارهای توافق شده، اولویت‌بندی کند.
- افزایش اعتماد و اعتبار، زیرا ارائه‌دهنده خدمات تعهد خود نسبت به ارائه خدمات با کیفیت بالا را نشان می‌دهد.
اجزای کلیدی یک SLA موثر
در این بخش عناصر اساسی برای موثر و موفق بودن یک نمونه SLA را برای طرفین بررسی می‌کنیم و به سوال اجزا SLA چیست پاسخ می دهیم.
-
شفافیت
قرارداد SLA باید به زبان واضح و مختصر ثبت شود تا از ایجاد هر گونه ابهام جلوگیری شود. علاوه بر آن، باید به جزئیات خاصی در مورد خدمات، معیارهای عملکرد و مسئولیت‌های هر دو طرف اشاره شود.
-
انعطاف پذیری
SLA باید با شرایط در حال تغییر سازگار بوده و امکان تنظیم مجدد در مواقع ضروری را فراهم کند. این امر تضمین می‌کند که قرارداد در طول زمان مرتبط و موثر باقی می‌ماند.
-
تعادل
SLA باید بین نیازهای مشتری و توانایی‌های ارائه‌دهنده خدمات تعادل ایجاد کند. انتظارات نامعقول یا معیارهای عملکرد بیش از حد توان، منجر به نارضایتی و تیرگی روابط خواهند شد.
-
همکاری متقابل
انعقاد یک نمونه SLA موفق، نیازمند همکاری دو طرفه است تا توافق و درک متقابل آنها را منعکس کند. این رویکرد مشترک، مشارکت را تقویت کرده و احتمال ارائه خدمات موفق را افزایش خواهد داد. پیشنهاد می شود مقاله سوئیچ شبکه چیست را مطالعه کنید.
بهترین روش ها برای توسعه و پیاده‌سازی SLA چیست؟
- همه ذینفعان مربوطه را در فرآیند توسعه SLA، از جمله نمایندگان مشتری، ارائه‌دهنده خدمات و دیگر اشخاص مربوطه شرکت دهید.
- انجام تحقیقات کامل برای درک نیازهای مشتری، استانداردهای صنعت و بهترین شیوه‌ها برای خدمات خاص ارائه شده، در بهبود روند پیاده‌سازی SLA موثر است.
- از الگوها یا نمونه‌هایی از SLA سایر صنایع یا ارائه‌دهندگان خدمات مشابه، به‌عنوان نقطه شروع استفاده کرده و در مراحل بعد، توافقنامه را مطابق با نیازهای خاص مشتری و ارائه‌دهنده خدمات تنظیم کنید.
- یک فرآیند شفاف برای نظارت، گزارش و بررسی SLA، شامل جلسات منظم یا بررسی‌ها برای بحث در مورد عملکرد و رسیدگی به هر گونه مشکل ایجاد کنید.
- همه پرسنل مربوطه را در مورد مفاد قرارداد توافقنامه سطح خدمات، معیارهای عملکردی و مسئولیت‌های مربوطه آموزش دهید تا این اطمینان حاصل شود که همه الزامات قرارداد را درک کرده و متعهد به انجام آن هستند.
اگر مایل به افزایش آگاهی خود در مورد اینترنت وایرلس چیست هستید، مطالعه این مطلب را از دست ندهید.
سوالات متداول
1.هدف اصلی از تنظیم توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟
هدف از ایجاد SLA، ایجاد درک روشن بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری در مورد سطح خدمات، معیارهای عملکردی و مسئولیت طرفین است. SLA به تعیین انتظارات کمک می‌کند، ارائه‌دهندگان سرویس را برای عملکرد خود مسئول می‌داند و روابط متقابل را بهطور موثر مدیریت خواهد کرد.
2.چگونه نوع مناسب SLA را برای سازمان خود انتخاب کنیم؟
برای انتخاب نوع مناسب SLA، نیازهای خاص سازمان خود و خدمات ارائه شده را در نظر بگیرید. برای نمونه، قراردادهای SLA مبتنی بر مشتری، برای مشتریان فردی طراحی شده‌اند و برای نیازهای منحصر به‌فرد ایده‌آل هستند. این در حالی است که SLA خدمات‌محور، یک سرویس ارائه شده به مشتریان پرتعداد را پوشش می‌دهد. نمونه چندسطحی SLA نیز هر دو مورد فوق را ترکیب کرده و بهطور سلسله مراتبی در رفع نیازهای ذینفعان مختلف نقش دارد.
3.هر چند وقت یک بار قرارداد SLA باید بررسی و به روزرسانی شود؟
تعداد دفعات بررسی و به‌روزرسانی SLA به ماهیت خدمات ارائه شده و نیازهای در حال تغییر و تحول مشتری بستگی دارد. بااین‌حال، بهطور کلی توصیه می‌شود که SLA را حداقل سالانه یا هر زمان که تغییرات قابل توجهی در نیازهای مشتری یا قابلیت‌های ارائه خدمات رخ داد، بررسی و به‌روز کنید. بررسی‌های منظم تضمین می‌کند که SLA مرتبط و همسو با نیازهای هر دو طرف قرارداد باقی می‌ماند.
